Permanence téléphonique : votre entreprise ultra joignable

Le tissu économique Français est principalement composé de TPE et de PME. Parmi ces entreprises, combien peuvent se permettre le luxe d’avoir une standardiste dédiée,  disponible pour répondre à tous les appels et pendant toute l’amplitude d’ouverture à la clientèle ? La réponse est bien sur très peu, voire aucune. Pourtant, souvent premier  contact et véritable vitrine de l’entreprise, la qualité de  l’accueil téléphonique permet à l’interlocuteur de se faire une idée très rapide sur le sérieux de la société. Alors lorsque cet interlocuteur est un client ou un prospect, je vous laisse imaginer l’enjeu que cela représente. Pour cela, il existe une solution qui répond parfaitement au besoin de télé-accueil  des TPE et PME : Les services de permanence téléphonique.

Il existe plusieurs types d’offres proposées par différents acteurs : Call centers, centre d’affaires, télé-secrétaires indépendantes. Cependant, peu importe l’acteur que vous choisirez, l’important est de trouver chaussure à son  pied en vous  posant la question de ce qui est important pour votre accueil téléphonique.

Aussi, voici ci-dessous les 5 critères indispensables pour choisir une permanence téléphonique de qualité.

  1. La localisation de la permanence téléphonique

L’accueil de vos clients et prospects au téléphone est d’abord une discussion. Il est donc primordiale que vos interlocuteurs comprennent bien ce qu’on leur dit et également qu’eux-mêmes se sentent compris et bien pris en charge lors de l’appel. Aussi, si votre entreprise est Française et que vos clients  sont Français, il est donc indispensable, pour la qualité de votre permanence téléphonique , que les télé-opérateurs se trouvent en France et parlent un Français impeccable.

  1. Le savoir être des télé-opérateurs de votre permanence téléphonique

Les personnes qui répondent pour vous au téléphone doivent retranscrire par leurs attitudes le sérieux et le dévouement de votre entreprise pour ses clients. Pour cela, il est indispensable que les opérateurs aient une élocution parfaite, qu’ils sourient car cela « se voit » aussi au téléphone, qu’il soient empathiques, disponibles et aimables en toutes circonstances, même  avec un interlocuteur désagréable au bout du fil.

  1. La qualité de retranscription des messages de votre permanence téléphonique

Les deux critères ci-dessous sont très important mais si l’opérateur après avoir raccroché ne vous transmet pas ce qui s’est dit, ou se trompe dans les coordonnées et ne donne pas le bon objet du message, et bien la bonne impression qu’il aura fait grâce aux critères plus haut ,n’aura (presque) servi à rien.

Une bonne retranscription écrite d’un message téléphonique doit comprendre : Les coordonnées complètes et exactes de l’appelant, l’objet du message sans fautes d’orthographe qui pourraient altérer la compréhension du message.

  1. Le nombre d’options proposées dans le service de permanence téléphonique

Le plus souvent, un socle de base commun est proposé par la plupart des prestataires en permanence téléphonique : prise des appels au nom de l’entreprise, coordonnées complètes, objet du message et retranscription écrite de l’appel par e-mail pour par sms.

Mais d’autres services en option peuvent êtres proposés comme la gestion d’agenda,  l’ajout de consignes spécifiques qui peuvent aller jusqu’à une prise en charge de l’appelant de façon autonome sur certains sujet, la gestion du SAV, etc…

  1. Le S.A.V. du prestataire de permanence téléphonique

Comme pour toute entreprise de services, une des choses essentielles qui fait partie intégrante de la qualité globale de la prestation est l’existence d’un service après vente réactif et efficace. En effet, ne pas remédier  rapidement à  un défaut de qualité de votre permanence téléphonique, peut s’avérer désastreux pour l’image et la réputation de votre société.

J’espère que  cet article vous aura été utile pour choisir votre permanence téléphonique en toute confiance.

A bientôt sur le Blog d’IBS

Denis THELLIER

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